Unidad I. El consumidor y sus generalidades
Unidad I.
El Consumidor y sus Generalidades
1.1 El concepto de Consumidor
El consumidor es uno o diversos individuos (personas, familias, empresas, gobierno) que adquieren o contratan bienes y/o servicios con recursos disponibles para la satisfacción de necesidades.
Por su parte, el comportamiento del consumidor puede definirse como:
Elaboración propia por Daniela López Ramiro, a través de Canva.
Las empresas desarrollan a través de sus áreas de marketing estudios de mercado para determinar el grado de aceptación de nuevos productos o para conocer la imagen que tienen sus usuarios de ellas. Pero...
¿Cuál es la importancia del estudio del comportamiento del consumidor para las empresas?
Sin duda la importancia del Análisis del Consumidor radica en el consumo de bienes y servicios que realizan las personas u organizaciones y la satisfacción obtenida de estos, lo que determina la permanencia de la empresa en el mercado.
Dentro de este tema de estudio, es importante entender la diferencia de los conceptos relacionados al sujeto que realiza el acto de compra, es decir, el comprador quien puede identificarse de las siguientes formas:
1.2 Tipos de Consumidor
Existen diversas formas de identificar los tipos de consumidores, dos de ellas son las siguientes:
[A] Según el Perfil del Consumidor (Características)
Esta clasificación se basa en la características de la compra que realizan las personas, es decir, a la forma de realizar sus compras y según los motivos que los impulsan a comprar determinados bienes y servicios.
En esta clasificación podemos encontrar 10 tipos de consumidor:
1. Consumidor Tradicional:
Su límite de consumo ante un presupuesto fijo, así como la lealtad que puede generar con una marca en particular por sus productos, servicios, precios, promociones, establecimientos y cualquier otro atributo percibido por el consumidor.
2. Consumidor Emocional:
Busca obtener una satisfacción instantánea, puede realizar compras irracionales y recibe influencias principalmente de tipo psicológicas.
Elaboración propia por Daniela López Ramiro, a través de Canva.
3. Consumidor Impulsivo:
Se basa en influencias externas, tales como la moda y las tendencias.
Elaboración propia por Daniela López Ramiro, a través de Canva.
4. Consumidor Optimista:
Se basa en la calidad de los productos y servicios, se enfoque en los beneficios que estos puedan proporcionales.
Elaboración propia por Daniela López Ramiro, a través de Canva.
5. Consumidor Escéptico:
Se caracteriza por ser analista, informado, racional, desconfiado e incluso anticonsumista.
Elaboración propia por Daniela López Ramiro, a través de Canva.
6. Consumidor Práctico:
Se enfoca en compras de productos que necesita y busca que estos cumplan con su función; pretende ahorrar tiempo a través de un proceso de compra sin dificultades.
Elaboración propia por Daniela López Ramiro, a través de Canva.
7. Consumidor Activo:
Se caracteriza por ser conocedor de los procesos de compra.
Elaboración propia por Daniela López Ramiro, a través de Canva.
8. Consumidor Indeciso:
Cuando una persona al realizar la compra de un producto o servicio, no se encuentra convencido de las diversas alternativas y beneficios que le ofrece el mercado.
Elaboración propia por Daniela López Ramiro, a través de Canva.
9. Consumidor Buscador de Experiencias:
Son aquellas personas que buscan innovación, sensaciones nuevas y momentos inolvidables.
Elaboración propia por Daniela López Ramiro, a través de Canva.
10. Consumidor Buscador de Ofertas:
Se basa en la búsqueda de los momentos oportunos de compra para obtener promociones, descuentos o cualquier otro beneficio que le genere ahorro.
Elaboración propia por Daniela López Ramiro, a través de Canva.
[B] Según quién realice la compra
La segunda clasificación de los tipos de consumidor se basa en el sujeto que realiza la acción de compra, pudiendo encontrar los siguientes:
1. Consumidor de Bienes y Servicios:
Cuando la persona que satisface sus necesidades es el destinatario final de los bienes y servicios que adquiere.
2. Consumidor Industrial:
Cuando las empresas adquieren bienes y servicios con el fin de satisfacer sus necesidades relacionadas con el funcionamiento y realización de sus operaciones.
3. Consumidor Intermediario:
Representa el vínculo entre el fabricante y el consumidor, que interviene adquiriendo bienes con la industria que posteriormente serán comprados por las personas como destinatarios finales. Los consumidores intermediarios pueden ser: los mayoristas, minoristas, detallistas y corredores.
4. Consumidor gubernamental:
Instituciones que forman parte del gobierno, que compra productos y servicios para luego ofrecerlas como obra pública a la población.
Elaboración propia por Daniela López Ramiro, a través de Canva.
1.3 El proceso de la decisión de compra
De acuerdo con (Kotler y Armstrong, 2018), el proceso de decisión de compra define las etapas que sigue el consumidor desde el surgimiento de una necesidad o deseo, hasta que satisface dicha necesidad. Para estos autores, el proceso consta de 5 etapas, que son las siguientes:
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Dentro de la última etapa del proceso de decisión de compra, surge la subetapa del servicio de postventa, en donde la base principal es el Servicio al Cliente, y en el que se pueden destacar los siguientes conceptos:
- Satisfacción del Cliente: Permite generar referencias, lealtad y otro proceso de compra.
- Brecha de la Satisfacción del Cliente: Entre la expectativa que el consumidor tiene del producto o servicio y el desempeño de dicho producto.
- Disonancia cognitiva: Son pensamientos conflictivos que generan incomodidad al considerar las cualidades positivas y únicas de las marcas que no eligieron y dejaron a través al tomar sus decisión de compra.
- Tipos de compra: Según (Kotler & Armstrong, 2013) son 3:
- [1] Ensayo (fase exploratoria y uso directo)
- [2] Repetidas (aprobación)
- [3] Compromiso a largo plazo (lealtad de la marca).
1.3.1 Servicio de Post Venta
Elaboración propia por Daniela López Ramiro, a través de Canva.
La importancia de realizar un servicio post venta recae en la oportunidad de identificar los problemas que tienen los productos y servicios y que afectan la experiencia del cliente, así como las mejoras necesarias a realizar para superar las expectativas.
De acuerdo con (Ruíz, S.f.), podemos identificar los siguientes:
Tipos de Servicio Post Venta
[1] Garantía
Consta de la proporción de un documento escrito al cliente que ampara la promesa de que se cumplirán determinadas condiciones tales como la calidad y vida útil de los productos y servicios, y que en caso de no cumplirse, el fabricante ofrece oportunidades para realizar devoluciones de los productos, y a su vez someterlos a reparaciones o sustituciones de los mismos.
Elaboración propia por Daniela López Ramiro, a través de Canva.
[2] Customer Success
Es el conjunto de procesos y actividades destinadas a ayudar a los clientes en acciones tales como la orientación en el uso de productos y servicios adquiridos, para el desarrollo de mantenimiento o resolución de problemas de estos, mediante la interacción humana directa o automatizada; empleando para ello un sistema de omnicanalización, que se refiere a la integración coordinada y complementaria de diversos mecanismos de comunicación e información como lo son las redes de telefonía, internet, correo electrónico, chat, redes sociales, establecimientos y/o in situ (visitas directas al lugar).
Elaboración propia por Daniela López Ramiro, a través de Canva.
[3] Asistencia y soporte
Se emplea cuando se trata de productos o servicios altamente especializados, que requieren de la configuración, instalación, reinstalación, reubicación, etc. de dichos bienes.
Elaboración propia por Daniela López Ramiro, a través de Canva.
[4] Capacitación y educación
En esta categoría se consideran a los cursos de especialización que se ofrecen a los clientes para que puedan conocer la importancia e identificar las mejores estrategias para aprovechar al máximo la capacidad de los productos y servicios. Permite además generar alianzas con empresas de diversos sectores.
Elaboración propia por Daniela López Ramiro, a través de Canva.
[5] Recompensas
Se refieren a los privilegios, descuentos y ofertas especiales que se pueden ofrecer a los clientes, mediante afiliación con tarjetas de fidelización, recompensa o suscripción con correos electrónicos.
Elaboración propia por Daniela López Ramiro, a través de Canva.
Adicionalmente podemos añadir como punto extra:
Elaboración propia por Daniela López Ramiro, a través de Canva.
Conclusiones de la Unidad I: El consumidor y sus generalidades
Elaboración propia por Daniela López Ramiro, a través de Canva.
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Referencias
- Gonzales Sulla, A. E. (2021, Diciembre 23). Comportamiento del consumidor y su proceso de decisión de compra. El nuevo camino del consumidor. Gestión en el Tercer Milenio, Vol. 24 (48), 101-112. https://doi.org/10.15381/gtm.v24i48.21823
- Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Fundamentos de Marketing (Decimoprimera ed.). Pearson Education.
- Ortega, C. (2023). Proceso de decisión de compra: qué es y cuáles son sus etapas. QuestionPro. https://www.questionpro.com/blog/es/proceso-de-decision-de-compra/
- Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2010). Comportamiento del consumidor (Décima ed.). Pearson Educación.
- Solomon, M. R. (2008). Comportamiento del consumidor (Séptima ed.). Pearson Educación
Buena información, imágenes muy llamativas, complementan muy bien
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